最近待たされることが多い…
最近出張やら何やらで色々と移動することが多い。
その中で、かなりの確率で待たされることが多い。日本人的な〝美徳〟とは時間に正確なことではないのだったのでは？！と思ってしまう。またそのときの対応一つでえらくお客の後の印象、また影響が変わると思って行動するのが日本人の良識なのではなかったのか。。。
自分がサービス提供サイドにずっといることもあり、ひとたびサービスを享受する立場に立つとどうしてもそう言うのが気になってしまう。
たとえば飛行機が遅れる…
そうすると大概の人は気分が悪いであろう。遅れて気分の良い人などいるわけない。しかし、そのときにどう対応するか、によってその場の雰囲気などは全く違うものになるし、悪口を言われることもそうそうなくなる。しかし、逆に対応が悪いといわゆる〝ネガティブキャンペーン〟と言って、悪いことはあっと言う間に広まる。。良い噂よりも悪い噂と言うものは幾何級数的に広がるものだと言うのは理屈では16倍とか32倍とか言うが、感覚的にも分かるものであろう。良い噂と言うのは中々広がらないが、悪い噂は早く広まるのでそうならないようにするのがサービスサイドの取るべき方策だろう。
そう言うのがマネージメントの本筋だと思う。
表面上取り繕ったり、IR上問題だからと言って監査を抱込んだり、嘘の発表したり、、松下の対応を真似てパロマもテレビでコマーシャル打ってたけど、消費者は相当待たされてるじゃないの？！
良いのかねぇ、、、
こんなことで。。